1. Einleitung

Mit den Managed-Hosting-Produkten bietet PlusServer eine Vielzahl von Lösungen, um die Verfügbarkeit der Serverinfrastruktur zu erhöhen, den Kunden zu entlasten und ihm somit die Konzentration auf sein Kernbusiness zu ermöglichen. Für seine Hosting-Lösung kann der Kunde seinen optimalen Service-Umfang wählen. Produkte der Ausprägung „Basic” sind in den Serverangeboten bereits ohne Aufpreis enthalten.

2. Produktbeschreibung

Der dauerhafte und fehlerfreie Betrieb einer jeden Business-Anwendung entscheidet primär über deren Erfolg. Ausfälle müssen schnell erkannt und behoben werden können, um die gewünschte Verfügbarkeit sicherzustellen. Aus diesem Grunde betreibt PlusServer im Rahmen von „Managed Monitoring” eine Infrastruktur zur dauerhaften Überwachung der Kundenserver und unterstützt somit den Kunden beim reibungslosen Betrieb.

Unsere Techniker überwachen die Infrastruktur der Kunden 24 Stunden pro Tag an 365 Tagen im Jahr und beheben im Rahmen von „Managed Admin” proaktiv die auftretenden Probleme. Sollte dies nicht möglich sein, setzen wir uns mit dem Kunden in Verbindung, um gemeinsam eine Lösung des Problems zu erarbeiten.

Unsere Managed-Monitoring-Produkte umfassen die folgenden Serviceleistungen:

• Einrichtung des Monitorings
• Installation der evtl. notwendigen Agents
• Monitoring der definierten Dienste 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr
• Betrieb und Wartung der Monitoringinfrastruktur
• Proaktives Störungsmanagement im Alarmfall
• Proaktive Störungsbehebung im Rahmen von „Managed Admin”

2.1. Technische Beschreibung

Das Monitoring-System wird zentral in der Infrastruktur von PlusServer betrieben und von eigenem Personal gewartet. Je nach Ausprägung werden externe Checks auf der Infrastruktur des Kunden durchgeführt oder Daten von einem lokal installierten Agenten zur Verfügung gestellt.

Alle Checks erfolgen rund um die Uhr in im jeweiligen Produkt definierten Intervallen. Sobald ein Check fehlschlägt, wird das Intervall verkürzt und nach drei aufeinanderfolgenden Fehlschlägen ein Alarm gesendet. Dieser Alarm führt zu einem Ticket im zentralen Supportsystem von PlusServer und wird durch die Supportabteilung bearbeitet. Eine sofortige E-Mail-Benachrichtigung des Kunden über die Störung erfolgt nicht.

Ist die Störung durch die Supportabteilung zu beheben, so erhält der Kunde lediglich eine schriftliche Information über die Störung. Sollte die Behebung der Störung mit den zur Verfügung gestellten Informationen nicht möglich sein, so wird versucht, den Kunden unter den in den Stammdaten hinterlegten Daten zu erreichen, um gemeinsam die Störung zu beheben.

PlusServer behält sich im Produkt „Managed Monitoring Basic” das Recht vor, bei häufig auftretenden Fehlalarmen gewisse Checkroutinen zu deaktivieren, bis eine dauerhafte Lösung durch den Kunden herbeigeführt wurde.

2.2. Produktvarianten Managed Monitoring

Im Bereich des Monitorings hat der Kunde je Server die Auswahl zwischen dem kostenlosen „Managed Monitoring Basic” oder dem individuell nach Kundenwunsch zugeschnittenen „Managed Monitoring Premium”. Die Produkte werden in folgendem Umfang bereitgestellt:

2.2.1. Managed Monitoring Basic

Beschreibung:

• Überwachung der Grundfunktionalitäten des Betriebssystems
• Erkennung von Hardwareproblemen

Intervall:

• 5 Minuten

Dienste:

• Hardware-Health:
  ICMP Ping, Erreichbarkeit Monitoring-Agent und Raid-Status (Software- und Hardware-Raid)

2.2.2. Managed Monitoring Premium

Beschreibung:

• Erstellung eines individuellen Monitoringkonzeptes je Server oder Servergruppe
• Einrichtung einer unbegrenzten Anzahl an notwendigen externen und erweiterten Checks für einen reibungslosen Betrieb.

Intervall:

• 5 Minuten

Dienste, z.B.:

• Hardware-Health:
  ICMP Ping, Erreichbarkeit Monitoring-Agent und Raid-Status (Software- und Hardware-Raid)
• Hardware-Performance:
  CPU Idle Utilization, Freier Speicher, Freier Swap, Anzahl Prozesse, Load, Uptime, Freier Diskspace und Freie Inodes
• Externe Checks:
  SSH, HTTP, HTTPs, SMTP, IMAP, POP3, FTP und PLESK (Web-Interface)
• Erweiterte Checks u.a.:
  DNS Zonencheck, Mail-Versand (SMTP)/-Empfang (IMAP, POP3), MySQL-Verfügbarkeit/-Replikationsprüfung und HTTP-Check mit Rückgabeprüfung

3. Abrechnung des anfallenden Arbeitsaufwands

Die im Rahmen von „Managed Monitoring” auftretenden Störungen werden rund um die Uhr proaktiv durch das Support-Team von PlusServer behoben. Um sowohl den individuellen Serverkonfigurationen und -komplexitäten als auch der jeweiligen Häufigkeit an Störungen Rechnung zu tragen, werden bei „Managed Monitoring Premium” die Arbeiten im Rahmen des Produkts „Managed Admin Premium” abgerechnet. Hierdurch ist es PlusServer möglich, eine unbegrenzte Anzahl an Checks kostengünstig abzubilden.

4. Konfigurationseinstellungen

Die Konfiguration und Administration des Monitorings wird ausschließlich und komplett von PlusServer übernommen. Hierzu wird ein Initial-Setup zwischen dem Kunden und dem Technischen Consulting von PlusServer festgelegt. Für den Fall, dass der Kunde Konfigurationsänderungen an den Parametern benötigt, müssen entsprechende Change Requests an PlusServer gestellt werden. Die Änderungen werden nach Freigabe durch PlusServer durchgeführt.

5. Service Level

Für PlusServer Managed Monitoring wird eine Service-Level-Vereinbarung angeboten. Diese beinhaltet Dienstverfügbarkeiten, maximale Wiederherstellungszeiten und Dienstbereitstellungszeiten. Die Service-Level-Vereinbarung wird als gesondertes Dokument zur Verfügung gestellt.

6. Service-Management und Support

6.1. Systemüberwachung

Das Support- und Service-Center von PlusServer ist 24 Stunden pro Tag an 365 Tagen pro Jahr aktiv. Stellt das Support- und Service-Center eine Störung der Dienste fest, so werden umgehend Maßnahmen zu deren Behebung eingeleitet.

6.2. Hotline

Über eine Hotline sind die Support-Mitarbeiter rund um die Uhr erreichbar. Die Rufnummer wird dem Kunden mit der Bereitstellung des Dienstes bekannt gegeben. PlusServer bestätigt eingegangene Fehlermeldungen des Kunden in der Regel innerhalb von 60 Minuten und informiert den Kunden kurzfristig über den Status der Entstörmaßnahmen.

6.3. Planbare Arbeiten

PlusServer kündigt dem Kunden planbare Arbeiten, die den Dienst des Kunden beeinflussen oder unterbrechen, mindestens drei Werktage im Voraus an. Planbare Arbeiten werden in der Regel zwischen 00.00 und 06.00 Uhr durchgeführt.

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PDF: » Service-Level-Vereinbarung